Seorang konsumen bernama Fransiska melaporkan pengalaman buruknya saat bertransaksi di platform Shopee. Ia membeli stroller dari toko Sweetm*mshop untuk hadiah saudaranya, namun ternyata produk yang diterima tidak sesuai dengan foto dan harapan awal. Alih-alih mendapat solusi, ia justru merasa dirugikan karena proses mediasi yang berujung pada pencairan dana kepada penjual tanpa kejelasan.
Kronologi Pembelian yang Berujung Komplain
Pada tanggal 13 Juli 2026, Fransiska membeli sebuah stroller melalui platform Shopee dari toko Sweetm*mshop dengan nomor transaksi #260710AXUNJJP1. Barang tersebut rencananya akan diberikan sebagai hadiah kepada saudaranya. Setelah paket tiba di kota tujuan, penerima menemukan bahwa produk yang dikirim tidak sesuai dengan deskripsi dan foto yang ditampilkan di etalase toko.
Karena merasa tidak sesuai, penerima meminta Fransiska untuk mengajukan proses pengembalian barang atau return. Proses validasi pun dimulai, namun sejak awal Fransiska menilai ada ketidakadilan dan ketidaknetralan dari pihak penjual maupun tim mediasi Shopee.
Perlakuan Tidak Adil dalam Validasi Pengembalian
Selama proses validasi, konsumen diminta untuk melampirkan video unboxing sebagai bukti. Namun di sisi lain, penjual sama sekali tidak pernah memberikan video unboxing. Penjual hanya mengirimkan foto tampak depan paket sebagai bukti klaimnya. Lebih parah lagi, penjual menuduh pembeli telah menghilangkan rain cover dan segel produk.
Menurut Fransiska, persyaratan yang dibebankan kepada pembeli tidak diberlakukan secara proporsional kepada penjual. Hal ini membuat proses mediasi terlihat timpang. Selama 10 hari masa validasi, tenggat waktu pengembalian dana berulang kali diabaikan oleh pihak terkait, tanpa penjelasan atau transparansi informasi yang memadai kepada konsumen.
Email Mediasi Dimenangkan Penjual dengan Alasan Janggal
Pada sore hari tanggal 28 Juli, Fransiska menerima email yang menyatakan bahwa mediasi dimenangkan oleh penjual. Alasan yang diberikan adalah karena penjual dianggap memiliki "bukti yang lebih kuat". Keputusan ini dinilai sangat janggal karena penjual hanya melampirkan foto tampak depan paket dan beberapa spare part, tanpa adanya video unboxing yang valid sebagaimana yang diminta kepada pembeli.
Selama hampir dua pekan menunggu, Fransiska berharap mediasi memberikan putusan yang adil. Namun yang terjadi justru sebaliknya. Dana pembelian dicairkan oleh tim mediasi kepada penjual tanpa memberikan kejelasan maupun bukti resi pengiriman barang kembali kepada pembeli. Hal ini menambah daftar kekecewaan konsumen tersebut.
Pembeli Rugi Dua Kali
Dengan dicairkannya dana kepada penjual, Fransiska merasa telah mengalami kerugian berlapis. Pertama, ia kehilangan uang yang seharusnya bisa dikembalikan karena produk tidak sesuai. Kedua, proses mediasi yang tidak transparan membuat posisinya sebagai pembeli menjadi sangat lemah.
Ia menegaskan bahwa keputusan pencairan dana dilakukan tanpa kejelasan apakah barang refund sudah benar-benar diterima atau dikirim kembali oleh penjual. Tidak ada resi pengiriman yang ditunjukkan sebagai bukti bahwa barang kembali ke tangan penjual. Hal ini memperlihatkan lemahnya perlindungan terhadap konsumen dalam sistem mediasi marketplace.
Keluhan Belum Ditanggapi Pihak Terkait
Sampai saat berita ini ditulis, keluhan yang disampaikan oleh Fransiska belum mendapat tanggapan dari pihak penjual maupun tim mediasi Shopee. Konsumen berharap pihak marketplace dapat meninjau ulang proses mediasi yang berjalan dan memberikan kejelasan atas status pengembalian barang serta dana yang telah dicairkan.
Kejadian ini menjadi pengingat bagi para pembeli untuk selalu mempersiapkan bukti transaksi dan dokumentasi pengiriman secara lengkap sebelum mengajukan komplain. Di sisi lain, platform marketplace juga dituntut untuk lebih transparan dalam menjalankan mekanisme mediasi agar tidak ada pihak yang merasa diperlakukan tidak adil.
