PT Jasa Marga (Persero) Tbk menggelar Expert Sharing Session guna memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui peningkatan customer experience. Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, sebagai pemimpin pasar pengelola jalan tol di Indonesia, perusahaan tengah mentransformasi paradigma bisnis dari sekadar infrastruktur menjadi infrakultur yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan.
"Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan. Untuk mendukung hal ini, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi layanan berbasis teknologi, mulai dari pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), pengembangan sistem pengendalian internal dalam memastikan kualitas pelayanan dan infrastruktur jalan tol yang disebut dengan Troops, JMTC sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol," ujar Rivan dalam keterangan tertulis, Jumat (3/7/2026).
Acara Digelar di JMTC Bekasi
Acara digelar di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Rabu (2/7). Mengusung tema "Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems", kegiatan ini dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Trias Andriyanto, jajaran Group Head, Direksi Anak Perusahaan Jasa Marga, serta ratusan Roadster Jasa Marga Group yang mengikuti acara secara daring.
Dalam kegiatan tersebut, Jasa Marga menghadirkan dua narasumber, yakni akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali. Keduanya membagikan pandangan mengenai strategi meningkatkan customer experience dalam ekosistem infrastruktur transportasi.
Revitalisasi Rest Area Jadi Destinasi Wisata
Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah (value creation) di setiap kilometer perjalanan menjadi salah satu indikator keberhasilan perusahaan. Salah satu langkah yang dilakukan ialah merevitalisasi rest area agar berkembang menjadi destinasi wisata, bukan sekadar tempat singgah.
"Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari," tambahnya.
Paparan Prof. Mohammed Ali Berawi
Pada sesi expert sharing, Prof. Mohammed Ali Berawi memaparkan materi bertajuk "Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems". Ia menjelaskan, pembangunan ekosistem mobilitas cerdas harus ditopang oleh tiga pilar utama, yakni hardware, software, dan brainware. Menurutnya, ketiga aspek tersebut harus berjalan beriringan agar mampu menghadirkan sistem transportasi yang adaptif terhadap perkembangan teknologi sekaligus menjawab kebutuhan masyarakat.
"Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang," jelas Prof. Mohammed Ali Berawi.
Perspektif Prof. Rhenald Kasali
Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali mengulas strategi "Up-scaling Customer Experience" melalui perspektif perilaku konsumen. Ia juga membagikan pengalamannya saat mendapat bantuan petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta-Cikampek KM 62. Menurutnya, kecepatan dan kualitas layanan menjadi faktor penting dalam memenuhi ekspektasi konsumen generasi baru yang keputusan mereka banyak dipengaruhi algoritma digital.
"Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik," tutup Prof. Rhenald Kasali.
Melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session ini, Jasa Marga berharap seluruh Roadster Jasa Marga memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi pada pengguna jalan. Sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor diharapkan mampu mempercepat transformasi layanan sehingga dapat menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan berkelanjutan bagi masyarakat.
